Klarna 的 2025 年報裡，交易筆數增加了 25%，客服與營運支出卻只增加約 2%。公司同時表示，AI 助理處理了 80% 的客服聊天，顧客仍可以選擇真人服務。Klarna 2025 Form 20-F
業務擴大，支出沒有等比例增加
Klarna 在 2025 年的交易筆數增幅，高於客服與營運支出的增幅。
- 交易筆數25
- 客服與營運支出（約）2
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| 指標 | 2025 年較 2024 年增幅（%） |
|---|---|
| 交易筆數 | 25 |
| 客服與營運支出（約） | 2 |
各項均以自身的 2024 年數值為分母，採年報公布的整數百分比；支出由 2.03 億增至 2.07 億美元。交易筆數不是客服案件數，這張圖也無法分離 AI、規模及其他因素的貢獻。
資料來源對買軟體的公司，這是一種想要的結果：用接近原來的支出承接更多業務。對賣軟體的公司，問題還沒回答完。客戶省下的錢，有多少會付給你？一個人能完成更多工作後，原本按人頭收費的帳單該怎麼開？
我會先看產品到底接下哪一段工作，再決定用什麼單位收費。Klarna 是需求端的案例；年報沒有告訴我們，參與其中的軟體供應商各自賺了多少，也無法只憑這張圖拆出 AI 的貢獻。
一次「完成」，可能是三種不同的事
假設我們賣的是退貨處理服務。模型讀懂客訴，查到訂單，送出退款指令。這時至少有三個不同的終點：指令執行成功、案件符合契約約定的結案條件，以及顧客拿到錢並願意繼續購買。
第一個最容易由系統觀察，最後一個對商家最有價值，但供應商能控制的程度不同。物流和銀行可能還要處理；顧客是否回購，也不只取決於這次退貨。若收費只算送出指令，客戶仍得接手後續；若承諾所有最終結果，又可能把無法控制的事一起接下來。
Intercom 的 Fin 文件讓這個問題很具體。文字聊天與郵件搭配 Intercom 使用時，「解決」可以是顧客確認滿意，也可以是收到答案後未再求助的推定解決。成功執行預先設定的 Procedure handoff，交給真人或另一段流程，也可能計費。同一對話至多一筆；原本算作解決，後來又回到同一對話求助，解決費用會扣回。Fin 的成果定義與計費規則
所以，轉交真人不必然是失敗。如果買的是調查資料與分流，交接完整就可能值得付錢。反過來，對話結束也不等於退款到帳。帳單上的成果，是雙方約定的交付單位，不能直接拿來代替顧客的商業效益。
我會先把重新開案、缺件和轉交列入定價討論。每件同價、失敗不收費，看起來簡單，卻可能讓容易的案件變得更受歡迎，難題繼續回到客戶手上。這是定價誘因的推論；評估時應同時看接了什麼、拒絕了什麼，不能只看成功件數。
人不再打開你的畫面，系統可能還在收費
App 篇談的是協調工作能不能集中。對 SaaS 而言，還要追問：操作移到別處，收入也一定跟著走嗎？
Atlassian 的 MCP 是一個現成例子。外部 AI 工具能搜尋 Jira、Confluence，建立工作項目或更新頁面，原本的權限仍然適用。文件也說明，透過 MCP 取得資料或產生洞見會使用 Rovo credits。Atlassian 的功能說明、用量文件
使用者可以換入口，正式紀錄與執行能力仍在原平台。若每個助理都得回去讀資料、查權限、寫結果，原平台也可能因為被更多入口使用而受益。
我不會只用登入次數判斷這類產品是否退場。比較有用的是：客戶為什麼仍然得經過它？是可靠的交易能力、跨團隊共用的紀錄，還是只是資料暫時不好搬？前兩者提供持續的工作，最後一種則可能在替代方案成熟時失去議價空間。
新入口也不一定能拿走最多收入。它可能替客戶比較供應商，影響工作分配；但如果只有原平台能核准交易，再方便的助理也得與它合作。要看價值由誰取得，得沿著這筆工作一路看誰有替代品、誰能拒絕、誰還必須出力。
留下來的人工，會決定每件成本
軟體開始替人執行之後，每件工作可能多出模型費、工具呼叫、重試和人工覆核。常見問題先自動完成，剩下的案件反而可能集中在缺資料、爭議與特殊規則。人工接手的件數少了，不表示每件比較容易。
Pilot 的 Core 方案就把記帳人員處理、解釋與覆核帳務列為服務內容。這是一種軟體與專業工作一起交付的安排，不能因為還有人參與，就說自動化沒有用。Pilot 方案
我會區分兩種人工工作。一種每次都從頭救火，客戶一多就需要更多資深人員。另一種會留下可重用的分類規則、檢查程序和交接資料，讓下次遇到相似情況比較容易。後者有降低後續成本的機會，但仍要用實際交付紀錄證明。
估算時，我會用這個口徑：
同一期間沒有成功的案件也要計入成本；重試若已算在模型或人工裡，就不再加一次。這是交付分析，不是財報毛利率。研發、銷售、導入與第一次整理資料的費用，仍要放回整門生意裡。
客戶端的工作也不能漏。如果供應商每件成本下降，客戶卻得增加人手監督和補救，帳單再好看，也可能續不了約。
省下來的錢，還要經過一次分配
「我們替代昂貴人力，所以能收很高的價格」只解釋了問題有多大。客戶願意付多少，還取決於其他選擇。幾家產品都能完成同樣的退款，交付仍有用，成交價格卻可能往下走。模型變便宜也可能引來更多競爭，而不是只替既有廠商增加利潤。
單價下降不一定讓生意縮小。若原本不值得處理的工作變得划算，需求可能增加。因此我不會只盯著席次減少，也不會預設按成果收費一定勝出。Salesforce 的 Agentforce 目前就有按使用者、對話與動作等不同方案，適用條件各自不同。計費說明
對需要專業人員長時間操作的工具，席次仍然容易理解；交付範圍清楚的案件可以按件；需要專家待命與持續服務的安排，固定費加工作量也可能合理。以上產品文件查核於 2026 年 10 月 27 日，本文不比較會變動的單價。
如果我要做這門生意，會先挑一段反覆發生、能說清楚結案條件的工作，把退回、重做與人工時間算進去。確認這段工作在客戶那裡確實少了，再試它能支持什麼價格。當例外始終吃掉毛利時，我寧可縮小承接範圍，也不急著宣稱整個職務都能交給 AI。